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400、800服务电话系统(呼叫中心系统)



行业趋势

客户电话系统是利用计算机电话集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术建立起来的综合信息服务系统,也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括用户咨询、售后服务、查询、订购、投诉等等,为企业的用户提供良好的服务。用户可以通过企业呼叫中心的统一特服号码(如800、400电话)得到方便快捷的相关服务。

客户电话系统作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在邮电,而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。

客户电话系统包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术, 根据用户的需求,可以提供不同功能的服务。例如:在产品售后服务内容的呼叫中心系统中,用户在产品使用过程中出现的问题,将直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处,为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾客的反馈信息,提高了为顾客服务的质量,在为企业带来良好经济利益的同时,也为企业树立了良好的外部形象。

智能型客户电话系统

智能客户电话系统是一款面向各企事业单位客服中心(呼叫中心)的综合信息交流平台,这套系统具有功能强、特征多、系统可升级性好及性价比高的特点,广泛适用于各企事业单位售后服务热线、技术支持热线、订购热线、咨询热线等。

智能型客户电话系统适合于各种类型规模企事业单位的各种计算机和平台上,同时,系统采用开放式结构,业务功能采用模块化设计,系统规模可大可小,各项指标依照国际标准,系统稳定可靠,反应迅速,可平滑升级。


其功能特点包括:

1、坐席注册注销

  座席通过互联网或局域网登陆注册即开始工作,系统开始向该座席分配来电;座席注销即结束工作,系统停止向该座席分配来电。

2、坐席暂停恢复

  座席暂时离开座位时,可将工作状态设定为暂停,此时系统暂停向该座席分配来电;座席重新投入工作时再设定为空闲,即恢复为正常工作状态。

3智能排队

当用户呼入系统,系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。

4、坐席状态显示

  显示座席当前工作状态(如振铃、通话、空闲等),当前系统中的排队数量,座席与服务器的连接状态。

5坐席端自动弹屏

  当该坐席摘机时,一个载有该用户信息的窗口自动弹出。用户最近的通话记录也一并显示到坐席电脑上。

6、坐席端信息录入

  坐席在与客户通话过程中,可以在弹出窗口中将与用户的交流信息录入系统。

7、坐席转接

  可以实现坐席转坐席,坐席转外线。

8、电话录音监听

对所有呼入呼出电话进行全程录音,并可方便地听取和保存相关录音。该功能为那些对电话录音有特殊要求的企业(如110、119、120、银行等行业)提供了强有力支持。授权监听管理员可监听指定坐席分机的通话过程,不影响坐席分机的通话。

9IVR自动语音应答接口

用户根据语音提示通过DTMF按键输入,获得系统从数据库中读取的相关信息,以语音文件的形式进行播放,无需人工服务,实现自动语音应答。

10、话务接听统计

建立接线员接听电话数据库,并可以对该数据库中的数据进行统计、打印。对每个工作人员一定时间范围内的接线情况进行统计、打印。

11、权限管理

设定权限,不同层级管理人员可查看不同的数据统计分析。

12、文档管理

以客户为中心,跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单描述、任务等,并可以把相关文件作为附件,针对不同的客户制定相应的建议书和销售合同,并支持事后针对客户所进行的服务情况的查询。

13、信息共享

客户资料共享,客服中心内部和部门之间还可发送消息、通知、公告,方便企业数据共享利用,提高了工作效率。

14、系统维护管理

实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理、业务管理、权限管理等功能,并可进行系统日志的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改,进行录音数据的删除和备份。

15、短信接口

坐席分机用户可以通过web页面设置短信的发送

16、通用数据库接口

支持所有通用数据库访问,如SQL Server,Oracle,Access等。

应用范围

适用于政府机关和各事业单位的公共服务热线,及各行业的客户服务中心、咨询热线,预订中心、电话营销中心企业自建呼叫中心,总部与分支机构的呼叫中心系统外包呼叫中心等。比如12366税务服务热线、148法律服务热线、123658质量监督服务热线、12345政府热线、12358物价举报热线、114、117、121、160、168及800特号服务等等。


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