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物业管理呼叫中心系统



呼叫中心主要功能特点

对增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪,实现企业利润最大化。

来电可通房号或服务号等手段,加强对服务对象的有效过滤及监控。

来电自动弹出租户详细信息及历史业务记录,第一时间了解租户情况及服务历史。

现来电咨询、报障、报装、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理。

通话全程自动录音,实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。

来电可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制。

详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。

提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。

支持普通话、广东话、英语等多语种管理。

全天候24小时接受客户服务,支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

来电自动弹出及业务受理

租户来电时自动弹出该租户的详细资料,如租户楼号、房号、房屋类别(商铺或住宅)、房主姓名、房主性别、租户姓名、租户性别、房主联系电话、房主移动电话、租户联系电话、租户移动电话、详细地址、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及日期、时间、受理人等填入系统登记窗口;使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息,则可通过户主姓名、房号、电话号码等条件来检索出租户信息以及随时更新或添加租户资料。

业务包括:寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

租户资料管理

租户资料包括租户楼号、房号、房屋类别(商铺或住宅)、房主姓名、房主性别、租户姓名、租户性别、房主联系电话、房主移动电话、租户联系电话、租户移动电话、详细地址等,可以对其进行添加、修改等操作。

租户信息查询

话务员可通过户主姓名、房号、电话号码等条件对租户信息进行快速查询检索,查询信息包括:租户登记的所有信息、服务记录、投诉记录等。让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。

咨询投诉管理

咨询受理功能是座席用于记录所有租户的咨询信息,记录每个来电的咨询类别,如:小区安全、绿化管理、维修服务、公共设施、停车管理等等;并记录租户姓名、房号、日期时间、联系电话、故障类型、是否需要派工、服务类型、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。

报障业务管理

保障受理功能是座席用于记录租户的报章申请,记录租户的故障类型、房号、租户姓名是否需要派工、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。当话务员填写好报障单后,点击确定即将该单据派给派工的部门(或维修部门)进行处理。派工部门主管将复核报障单的分类,核定是否成立,指定处理时限,必要时予以修改;接着进行派工处理及打印派工单。

调查回访

服务跟踪:维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。。

问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样租户问卷调查、结果查询、调查结果统计等,完善的租户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

全程通话自动录音

通话实现全程自动录音,可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放;授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作;系统支持客户留言,当客户需要留言时,自动启动留言信箱。

派工与跟踪监控管理

根据租户上门服务请求,录入该租户的服务需求,将派工任务指派给维修工程师,同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控,如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息,实现对外出人员的有效监控及调度。

租户回访与问卷调查

支持问卷定制、任务分配、问卷调查、结果查询、调查结果统计等,完善的租户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。另外支持租户与服务代表通话后,系统自动提示租户对该服务给出满意、不满意等评价,评价结果可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的租户名单进行自动呼出调查。

手机短信及邮件服务

手机短信及邮件可作为租户关怀的辅助手段,如租户维修后的回访,节假日、生日祝福的关怀等,租户提醒。可直接选取租户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

自动传真接收与群发

电脑自动接收租户发来的传真,实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理;支持传真群发,可直接发送任意的电脑文档(如Word、PDF、Excel等),也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上;收到的传真可直接发送到邮件信箱。

知识库管理及信息公告

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让租户问题的解答趋于标准化;

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库,工程师也可以发布疑难问题、技术难点,或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给租户。

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