当前位置:  首页 > 产品中心 > 呼叫中心(服务电话系统)

电力/水务/煤气呼叫中心系统



集呼叫中心平台、业务咨询、投诉与建议、故障申报、抢修派单、回访、电费自助查询、用电量自助查询、自动催缴费、远程抄表、短信、电脑传真、电子邮件、统计分析报表等功能于一体,为电力公司提供了一套完备的一体化呼叫中心解决方案。

    • 自由设置欢迎词及服务导航语音,支持多种语言。

    • 自行设置呼叫处理流程,可任意设置语音菜单层次。

    • 可设定不同的接入号码(如:400、800)对应不同的流程。

    • 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。


    • 座席忙来电自动排队,或提示留言、转手机、转后备座席。

    • 任意设定话务分配策略,如:循环、顺序、平均话务量等。

    • 可将座席按职责、技能组建多个业务组,如:咨询、投诉等。

    • 首问负责制,来电首先分配给先前服务的话务座席。


    • 所有接听/呼出电话自动录音,可按多个条件快速查询回放。

    • 每个业务订单自动绑定通话录音,后期查询或处理业务记录时
         就可方便回放该业务记录当时的通话录音。

    • 24小时自动留言信箱,提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。


    • 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。

    • 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨,提高呼出效率。


    • 来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息,方便座席人员第一时间了解来电信息。

    • 电话转接相关资料自动协同转移,抢接电话也实现客户资料自动转移。

    • 座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息,可任意选择排队的客户进行接听。


    • 提供详尽的客户资料管理,用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别(如:集团客户、居民、VIP客
         户等)、其他自定义信息等。

    • 可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询,让座席人员在第一时间能找到想要的
         用户信息。

    • 支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。

    • 支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。


    • 业务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。

    • 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。

    • 派工跟踪及状态监控,是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解上门人员。是否
         已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息,实现对外出人员的有效监控及调度。


    • 实现电费自助查询、用电量资助查询、欠费查询、预存电费查询、停电通知及公告查询等。

    • 通过用户输入身份认证等信息,如:用户编号、密码、月份等,自动将查询结果语音播报给用户。

    • 提供24小时自助查询服务,提高服务效率,降低人工座席人员的工作强度。

    • 提供自动业务查询分类统计分析报表,及时了解自助业务受理情况。


    • 通过输入用户编号、密码、月份、电表读数等信息实现自动远程抄表业务。

    • 提供24小时自助查询服务,提高服务效率,降低人工座席人员的工作强度。

    • 提供自动抄表业务查询统计分析报表,及时了解自助抄表业务受理情况


    • 自动从营业数据库取得欠费用户名单,自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。

    • 催缴费结果自动记录数据库,包括:是否成功、失败原因(空号、占线、未接听等),并提供统计报表。

    • 可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理

    • 支持手机短信发送欠费通知。


    • 自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。

    • 自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。

    • 业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停电通知等客户关怀。

    • 电子邮件自动收发管理,支持业务订单绑定邮件自动确认。


    • 服务跟踪:安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。

    • 问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。


    • 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。

    • 人工业务:咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。

    • 自动业务:电费查询、用电量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。


    • 提供知识库系统,实现:公司政策及公告管理、用电知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。


    • 客户与座席通话后系统自动启动满意度评价,提示来电给出服务评价或打分,如:“请您对本次服务给于评价,满意 请按1,一般请按2,不满意请按3,投诉请按0……”等等;可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。


    • 来电自动识别客户类别,高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。

    • 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务;黑名单可设置屏蔽时限,如:5分钟/30分钟/永久等等。


    • 电脑自动接收/发送传真,支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。

    • 支持将收到的传真自动转发邮件;支持传真信箱管理,接收真件自动分发到个人传真信箱。


    • 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。


    • 提供二次接口,方便与内部营业等其他业务系统(如CRM、ERP、OA、等)以及数据库系统的集成。



Copyright(C)2010-2020 广州海峰信息科技有限公司   版权所有