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汽车销售/租赁呼叫中心系统



集呼叫中心平台、业务咨询、投诉与建议、车辆救援、调度派工、事故报险、跟踪回访、客户关怀、短信、电脑传真、电子邮件、统计分析报表等功能于一体,为汽车销售行业提供了一套完备的一体化呼叫中心解决方案。
    • 自由设置欢迎词及服务导航语音,支持多种语言。

    • 自行设置呼叫处理流程,可任意设置语音菜单层次。

    • 可设定不同的接入号码(如:400、800)对应不同的流程。

    • 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。


    • 座席忙来电自动排队,或提示留言、转手机、转后备座席。

    • 任意设定话务分配策略,如:循环、顺序、平均话务量等。

    • 可将座席按职责、技能组建多个业务组,如:咨询、投诉等。

    • 首问负责制,来电首先分配给先前服务的话务座席。


    • 所有接听/呼出电话自动录音,可按多个条件快速查询回放。

    • 每个业务订单自动绑定通话录音,后期查询或处理业务记录时
         就可方便回放该业务记录当时的通话录音。

    • 24小时自动留言信箱,提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。


    • 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。

    • 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨,提高呼出效率。


    • 当客户来电时自动弹出客户的相关信息,如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息,使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。

    • 业务包括:报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。

    • 电话转接相关资料自动协同转移,抢接电话也实现客户资料自动转移。

    • 座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息,可任意选择排队的客户进行接听。


    • 提供详尽的客户资料管理:用户基础信息、车辆信息、联系信息、客户类别(如:集团客户、个人、VIP客户等)、其他自定义信息等。

    • 可按车牌号码、车主姓名、用户编号、联系电话等信息快速查询,让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。

    • 支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。

    • 支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。


    • 业务咨询、投诉建议、车辆救援、调度派车、派工、事故报险、跟踪回访、信息查询、统计报表等业务管理。

    • 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。

    • 派车、派工跟踪及状态监控,是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解现场车辆、人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息,实现对外出人员车辆的有效监控及调度。


    • 客户车出险后,保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故,客服中心联系事故外勤与客户沟通,如有必要需 进行派工/或派拖车,如事故车在本厂维修,记录维修进度以及费用,以及过程电话跟踪和事后回访 。


    • 客户车出故障后,客户通过电话联系客服中心,客服中心联系抢修人员,如有必要需进行派工或派拖车,同时客服 人员要进行过程跟踪以及事后回访。


    • 手机短信可作为客户关怀的辅助手段,如客户购车、维修后的回访,节假日、生日祝福的关怀等,客户提醒,如年 审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。


    • 服务跟踪:抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。

    • 问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。


    • 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。

    • 可以对报险、抢修、咨询、派车、派工等提供一系列的报表统计,也可以对话务记录和话务统计分析,统计结果以 报表和图形的方式体现,形象直观,一目了然,并可导出打印。


    • 客户与座席通话后系统自动启动满意度评价,提示来电给出服务评价或打分,如:“请您对本次服务给于评价,满意 请按1,一般请按2,不满意请按3,投诉请按0……”等等;可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。


    • 来电自动识别客户类别,高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。

    • 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务;黑名单可设置屏蔽时限,如:5分钟/30分钟/永久等等。


    • 电脑自动接收/发送传真,支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。

    • 支持将收到的传真自动转发邮件;支持传真信箱管理,接收真件自动分发到个人传真信箱。


    • 知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径, 让客户问题的解答趋于标准化。

    • 将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库,工程师也可以发布疑难问题、技术难点,或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。


    • 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。


    • 提供二次接口,方便与内部营业等其他业务系统(如CRM、ERP、OA、等)以及数据库系统的集成。



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